為了獲取最佳的客戶滿意度，很多公司都在強調(diào)觸點（touchpoint）。說白了就是客戶與企業(yè)的接觸，從建立聯(lián)系、咨詢、購買到后續(xù)服務(wù)的方方面面都要做到及時、專業(yè)、周到?，F(xiàn)在新的營銷方法和途徑有很多，怎么保證這些觸點任何時候都能保持一個最佳狀態(tài)呢？CRM能讓企業(yè)觸點管理變得自動化、標(biāo)準(zhǔn)化，有效提高客戶體驗。

下面通過幾種客戶全生命周期中的接觸方式，看看CRM如何進行觸點管理。

1、微信

微信正在成為更多企業(yè)開展?fàn)I銷活動、尋找客戶、與客戶建立溝通的陣地，既然和營銷相關(guān)，就少不了要通過CRM跟進。有些CRM廠商已經(jīng)打破了微信與CRM相互割裂的局面，從兩個方向?qū)崿F(xiàn)微信與CRM的融合。第一，在企業(yè)微信公眾號中嵌入Web表單。舉個例子，企業(yè)在微信公眾號里推出一個市場活動，粉絲通過微信報名，留下聯(lián)系方式，那么這條報名信息將自動進入到CRM系統(tǒng)，變成一條線索，方便業(yè)務(wù)人員跟進。第二，在微信多客服平臺中嵌入CRM，可以幫助微信客服快速獲取來訪客戶的歷史信息，創(chuàng)造更好的客戶體驗。

2、郵件

和企業(yè)客戶打交道，免不了頻繁的郵件往來。CRM可以深度集成企業(yè)郵箱，在線索、聯(lián)系人、商機的記錄中直接掛上往來郵件。使用者可以快速找到與客戶的往來郵件，還有利于保留原汁原味的郵件信息，全場景還原郵件溝通記錄?？蛻舭l(fā)來郵件后，CRM還會給出提醒，無論是在電腦前，還是外出使用手機，都可以及時查閱回復(fù)。

3、呼叫中心

呼叫中心是企業(yè)為客戶提供集中統(tǒng)一的電話服務(wù)部門，現(xiàn)在的CRM集成主流呼叫中心產(chǎn)品，實現(xiàn)數(shù)據(jù)打通，呼叫中心客服接起電話的同時就能看到CRM里記錄的來電客戶信息。無需客戶重復(fù)介紹，既有助于提升客戶體驗，增加客戶對企業(yè)的認可，還能大大提高雙方的溝通效率。

4、名片

業(yè)務(wù)員經(jīng)常會收到大量的名片，其中不少是潛在客戶。將名片上的聯(lián)系人、電話、郵箱、公司名稱一個個錄入到手機里很麻煩，也容易出錯，使用CRM系統(tǒng)的還要往CRM系統(tǒng)里再錄一遍，整個過程很繁瑣。其實，現(xiàn)在的CRM可以集成名片掃描軟件，業(yè)務(wù)員只需用手機掃描一下名片，就可輕松將名片上的內(nèi)容保留到手機里，然后再點擊一個按鈕，名片信息即可實時上傳到CRM系統(tǒng)中，變成一條新的線索，方便后續(xù)跟進。

眾多CRM廠商中，百會在產(chǎn)品和服務(wù)上是比較重視客戶觸點的，從與客戶接觸的方方面面幫助企業(yè)提升客戶體驗。而當(dāng)企業(yè)的每個客戶觸點都能夠做到快速響應(yīng)，體貼周到，為客戶解決實際問題，定能換來想要的客戶滿意度，贏得客戶的認可。

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