一、方案價(jià)值

成熟方案：數(shù)百個(gè)中大型呼叫中心的選擇；

穩(wěn)定規(guī)范：系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全，保障7*24小時(shí)運(yùn)行；

快速上線(xiàn)：建設(shè)周期短，部署快速，上線(xiàn)開(kāi)展業(yè)務(wù)快；

技術(shù)領(lǐng)先：提供多媒體、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等先進(jìn)管理技術(shù)；

售后無(wú)憂(yōu)：提供專(zhuān)屬售后服務(wù)，享受專(zhuān)屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

  隨著國(guó)家出臺(tái)一系列旨在抑制房市過(guò)熱的宏觀政策，樓市熱度有所下降，觀望氛圍或再次濃厚。許多預(yù)購(gòu)房的客戶(hù)在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。

Maixin呼叫中心在房地產(chǎn)界已經(jīng)不是個(gè)新鮮事物。房地產(chǎn)在經(jīng)歷地段競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格等傳統(tǒng)方面競(jìng)爭(zhēng)外，更多地競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始集中在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量上，打好服務(wù)牌是房地產(chǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度有重要意義。

房地產(chǎn)企業(yè)使用呼叫中心以后，消費(fèi)者只需撥打呼叫房地產(chǎn)企業(yè)400熱線(xiàn)，就會(huì)得到由專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員提供的專(zhuān)人跟蹤服務(wù)，迅速享受咨詢(xún)、提醒、活動(dòng)、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，體驗(yàn)便捷、高效、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的全程式服務(wù)。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢(xún)，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、 自助服務(wù)：

客戶(hù)致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：樓盤(pán)、社區(qū)簡(jiǎn)介、房地產(chǎn)商介紹、購(gòu)房指南、付款指南、家居裝修、辦事指南、地理位置、交通查詢(xún)、自助傳真、相關(guān)政策法規(guī)查詢(xún)、投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。

2、 自動(dòng)通告：

自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：房地產(chǎn)商最新動(dòng)態(tài)、樓盤(pán)最新信息、重要信息公布、優(yōu)惠活動(dòng)發(fā)布、社區(qū)最新公告、最新政策法規(guī)，等等。

3、 客戶(hù)咨詢(xún)：

房地產(chǎn)商客戶(hù)可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話(huà)、網(wǎng)頁(yè)等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，主要包括：樓盤(pán)價(jià)格咨詢(xún)，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢(xún)，社區(qū)地理位置、交通等咨詢(xún)，購(gòu)房過(guò)程與手續(xù)咨詢(xún)，等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶(hù)可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于老客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

4、 業(yè)務(wù)受理：

通過(guò)人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶(hù)。同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門(mén)。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 新房出售、新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦、二手房出售、二手房的價(jià)格，地理位置等介紹與推薦、分期付款介紹與推薦、購(gòu)房手續(xù)指導(dǎo)與辦理，等等。

5、 主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷：

房地產(chǎn)客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶(hù)關(guān)懷的具體內(nèi)容有： 對(duì)意向客戶(hù)的關(guān)懷與跟蹤、對(duì)潛在客戶(hù)的信息告知、樓盤(pán)優(yōu)惠活動(dòng)告知、社區(qū)有獎(jiǎng)?wù)骷顒?dòng)、客戶(hù)回訪(fǎng)調(diào)查、客戶(hù)消費(fèi)需求調(diào)查、客戶(hù)購(gòu)房紀(jì)念日提醒與祝福，等等。

6、 客戶(hù)投訴建議：

通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員?？头藛T接到反饋信息后，可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶(hù)投訴的及時(shí)解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

7、 報(bào)表、決策分析與支持：

系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。購(gòu)物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)： 客戶(hù)在語(yǔ)音查詢(xún)中各項(xiàng)產(chǎn)品的查詢(xún)統(tǒng)計(jì)、每一位客服人員的接入、撥出電話(huà)的數(shù)量、時(shí)間統(tǒng)計(jì)、每一通來(lái)電的客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間的記錄與統(tǒng)計(jì)、客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話(huà)務(wù)處理、收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計(jì)，等等。通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個(gè)樓盤(pán)的暢銷(xiāo)程度，及購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為房地產(chǎn)商及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

8. 擴(kuò)展服務(wù)：

本系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶(hù)管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。

五、服務(wù)優(yōu)勢(shì)

1、03年起一直為中國(guó)聯(lián)通服務(wù)

2、產(chǎn)品成熟,有2萬(wàn)多個(gè)客戶(hù)

3、一體化硬件,crm已和硬件對(duì)接好

4、產(chǎn)品穩(wěn)定運(yùn)行365*24小時(shí)不重啟

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