一、方案背景

  當前，在基礎網絡技術的發(fā)展已經進入成熟階段，人們關心的重點已經逐步轉向了網絡的內容和價值，而網絡內容最直接的體現形式就是數字、語音和視頻。

上海脈信呼叫中心作為國內著名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網絡技術和語音技術，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MX系列融合通信系統(tǒng)平臺，并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產品更新；作為中國中小企業(yè)的一員，上海脈信呼叫中心非常了解中小企業(yè)的訴求與機遇，始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經營理念，經過短短幾年的發(fā)展，脈信呼叫中心已經成功為國內幾十家用戶提供IP語音通信系統(tǒng)。

二、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數據有保障

5、可實時數據查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

三、方案功能

(一)通訊管理

　　1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。

　　2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。

　　3.來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內容。

　　4.錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。

　　5.站內短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內短信，及時溝通。

　　6.客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。

　　7.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解企業(yè)最新資訊。

　　8.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據語音導航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。

　　9.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現，無需額外投資專用的電話會議設備。

　　10.通過企業(yè)網站呼入呼叫中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網站上添加一個電話控件，對方無需電話機，就可以通過企業(yè)網站點擊呼叫，與呼叫中心座席人員直接通話。通過此項功能，將呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)網站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務、方便服務。

　　11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

　　12.電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

　　13.通話質檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質量。

(二)客戶管理(CRM)

　　為客戶提供更優(yōu)質的服務，并通過電話系統(tǒng)實現對客戶服務的協(xié)同工作，是企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)的根本目標之一。該方案提供如下主要功能包括：

　　1.建設、管理、維護、使用客戶資料數據庫

　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進行查詢、篩選功能，提供靈活的數據庫字段定義功能，客戶屬性和產品屬性管理功能。

　　2.提供來電彈出，實時顯示來電客戶的詳細資料

　　用戶使用其自身的分機號碼和密碼，登陸座席管理系統(tǒng)后，所有呼入到該分機的來電，都會根據來電的號碼，在客戶資料數據庫中進行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關聯(lián)客戶的詳細資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務員快速的進行錄入。

　　3.實現客戶服務的協(xié)同管理

　　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細資料，將隨同電話一起，同步轉移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉移，可以有效實現對客戶服務的協(xié)同管理。

　　4.點擊通話的功能

　　在客戶資料里，用戶可以根據自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應的電話號碼，直接給客戶撥打電話。

　　5.服務記錄

　　服務記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務關聯(lián)信息。服務記錄如實的記錄了話務員的接線情況（包括時間）。話務員可以將同客戶的談話內容做簡略登記并形成服務記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務的記錄明細和通話錄音。

(三)話術管理

　　座席人員可以根據來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打入系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據話術內容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

(四)知識庫（FAQ）

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；

　　知識庫通過產品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據產品的發(fā)展和變化隨時更新。

(五)統(tǒng)計報表

　　該方案提供的報表主要有：

       1.電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內，電話打入的曲線圖。

        2.座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內打給某個座席以及某個客服組的電話數量。并且繪制曲線圖。

(六)權限管理

　　權限管理主要實現對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數據、配置數據、統(tǒng)計數據采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現分級管理；系統(tǒng)支持對數據訪問權限的嚴格控制。

(七)遠程座席

　　由于底層對VOIP的支持，該方案除提供本地人工座席以外，還可以根據需要接入遠程座席。該方案完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現：

       1.分機無限量—由于該系統(tǒng)采用網線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現分機數量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。

       2.分機遠程部署—該系統(tǒng)支持多個網絡協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現快速信息交換和資源共享。

       3.分機之間“0”話費—所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。

四、服務優(yōu)勢

1、03年起一直為中國聯(lián)通服務

2、產品成熟,有2萬多個客戶

3、一體化硬件,crm已和硬件對接好

4、產品穩(wěn)定運行365*24小時不重啟

原文來自于：http://www.maixintech.com  轉載需注明：呼叫中心系統(tǒng)